Les 5 soft skills et règles d’or du commercial !
D’aussi loin que je me souvienne, j’en ai lu des articles qui parlaient des règles d’or du commercial ! Alors je tiens à être totalement franc envers vous, au risque de vous décevoir. Je ne vous livrerai ici aucune formule magique qui vous fera prendre des rendez-vous à coup sûr. Aucun remède miracle pour que votre objectif mensuel tutoie la voie lactée. Ni aucune clé de bras qui fera signer un prospect pour qu’il devienne un client aimant et éternel. Plus que ça en réalité, je voulais vous partager des soft skills que je pense nécessaires pour redonner ses lettres de noblesse au commercial.
La performance commerciale, c’est donc bien entendu des compétences professionnelles de savoir-faire, les fameux « hard skills ». Mais qui ne pourraient être dissociées par des compétences non enseignées en école, qui relèvent du savoir-être, les «soft skills ». En effet, l’image du commercial souffre depuis longtemps d’une image déplorable. On dit que « Seuls 37% des étudiants en école de commerce trouvent la fonction commerciale attractive ».
Et j’en avais assez d’entendre dès que je parlais de mon métier : « Aaaah donc tu es un escroc en quelques sortes ! ». Vous trouverez ici mon petit guide secret me permettant de défendre le fait que tout métier commercial est une fonction noble !
Soft skill n°1 : Courageux
Un bien grand mot que le courage. Pourtant c’est bel et bien la qualité première du soldat commercial. Sans courage, il est compliqué de tenir sur la durée pour réussir à atteindre ses objectifs. L’échec fait partie du quotidien. Je dirais que le courage permet de surmonter l’échec pour se centrer sur la prochaine réussite.
Lorsque j’ai commencé dans la prospection, ça ne fonctionnait pas du tout. Je prenais des RDV, mais aucun résultat. Mais j’ai persévéré encore et encore, j’ai continué, je me suis acharné. Et finalement après des mois d’acharnement… je suis resté dans l’échec. J’ai été viré… et je n’avais toujours rien vendu ! (oui désolé il n’y avait aucune fin heureuse dans cette histoire !) Cependant, lorsque je suis remonté à cheval cela à fini par payer. C’était peut-être la plus belle preuve de courage que je m’étais faite. Et aujourd’hui encore, je m’en remercie ! Moralité de l’histoire : Être commercial, ce n’est pas un sprint, c’est un marathon.
Soft skill n°2 : Humble
L’humilité, c’est comme la bienveillance, c’est un mot facile à utiliser mais compliquer à intégrer de façon constante. Être humble le lundi pour avoir le jeudi un ego de la taille d’une pastèque, n’est pas cohérent. Mais l’humilité finalement qu’est-ce que c’est ? À mon humble avis (wink), c’est la capacité à pouvoir se demander si on a tort au lieu de chercher à défendre absolument le fait qu’on pense avoir raison ! La remise en question, est pour moi, la meilleure façon de progresser tout au long de sa carrière. Et accepter ses erreurs permet bien souvent de refléter une image professionnelle bien plus valorisante.
Souvent j’ai en tête le monologue du film Slevin, The Lucky Number (que je vous conseille), traitant de l’humilité. « Mon père disait : le premier qui te traite de cheval met-lui ton poing dans la g****e, le second qui te traite de cheval traite-le de c**, mais le troisième qui te traite de cheval, eh bien là il est peut-être temps d’aller te payer une selle. »
Soft skill n°3 : Respectueux de ses équipes
« Mon assistant(e) va vous envoyer les infos », « OOohh vous savez, la technique chez nous… ». J’ai vu nombre de commerciaux aimer se distinguer des personnes avec qui il travaille par de petits mots qui sonnent avec un certain mépris. Alors, certes, le commercial est en ligne de front. Certes ses performances sont essentielles à la bonne marche de l’entreprise. Mais j’ai pour habitude de penser que le commercial est un projecteur du savoir-faire et savoir-être des autres.
– Moment flashback – fumée intense et écran image en noir et blanc. Un jour, j’ai vu un nouveau commercial arriver. Je ne savais pas en quoi consistait sa tactique, mais il traitait avec mépris les « assistants » qui étaient présents depuis plusieurs années. Il imposait, après une semaine, ses process lui semblant « plus intelligents ». Conséquence de cette attitude : formation de la tortue de la part de l’ensemble de l’équipe et dépriorisation des dossiers qu’il pouvait soumettre à ses « assistants ». Moralité : on ne gagne jamais à se comporter comme un petit chef. Ça galvanise peut-être l’égo, mais ça vous pénalise d’un point de vue humain !
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Soft Skills n°4 : À l’écoute
Écouter sincèrement ou profiter d’une réponse de son interlocuteur pour penser à la prochaine question qu’on souhaite poser, sont deux choses bien distinctes. Vous avez déjà dû lire l’importance de l’écoute active en rendez-vous commercial. Vous avez aussi dû lire qu’il faut bien préparer son rendez-vous en amont. Bien souvent, il m’arrive de lister plusieurs questions que je me suis posées et au début je voulais absolument toutes les poser. Je me disais alors que ce serait sûrement un bon moyen de montrer à mon interlocuteur que je m’intéressais vraiment à lui, que j’avais fait des recherches poussées, tel un enfant voulant briller en ayant appris une poésie par cœur !
J’étais dans le faux !
Avec quelques années de pratique, et d’assurance, j’ai compris que l’écoute ne se prépare pas. Je ne liste que quelques questions qui, je le sais, vont créer un terreau propice à l’échange. Et les questions pertinentes lieront cet échange de façon beaucoup plus naturelle.
Soft skill n°5 : Rester factuel
J’ai entendu à plusieurs reprises que le commercial au fond était un grand émotionnel. Combien de commerciaux avez-vous entendu une fois un rendez-vous terminé. « Aaaahh c’était cool, il avait l’air sympa, je l’ai bien senti ce rendez-vous ». Evidemment un rendez-vous où vous êtes tombé avec quelqu’un d’engagé, qui posait des questions, qui affichait un sourire en banane pendant 1h en face de vous c’est un indicateur intéressant et positif. J’ai constaté cependant que bien souvent c’était trompeur et lorsque mon manager me demandait : « Bon et sinon il va signer ? », je ne pouvais que répondre : « oui, je pense ». J’ai donc décidé de supprimer définitivement de mon vocabulaire, « je pense », « je présume » et « à mon avis ».
Je me donne, maintenant, à chaque fois 2 éléments concrets à valider à chaque rencontre. Une bonne façon d’y arriver a été de commencer par prendre 15 minutes avec mon manager avant le rendez-vous pour voir avec lui quelles étaient les questions qu’il me poserait après ce rendez-vous.
De mémoire, les interlocuteurs qui semblaient les plus motivés n’étaient pas toujours les plus engagés ! Au contraire les plus réticents au départ, sont parfois ceux qui m’ont donné le plus d’occasion de les convaincre. Ensuite c’est la capacité à savoir tenir front et à persévérer qui permet d’être crédible et dans une démarche de conseil (le fameux soft selling).
« Persévérer », tiens persévérer ça demande du « courage », la boucle est bouclée et vous avez ici mes 5 soft skills et règles d’or pour que notre métier retrouve ses lettres de noblesse ! Je vous invite à ne pas être d’accord, à en ajouter ou en préciser, car le débat est nécessaire sur ce sujet. Et pour citer le philosophe : « Il y a débat à partir du moment où on accorde à l’autre, le crédit de ses arguments. » – Francis Lalanne (si, si, je vous assure !)
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