7 points clés à retenir du livetalk “De l’action à la réaction : comment performer face aux objections ?”
Découvrez l’essentiel de notre échange « Performer face aux objections » avec Salesforce, Front, Ringover et Modjo que nous avons réuni le 1er décembre lors d’un livetalk inédit !
Nos 5 experts commerciaux ont partagé leurs meilleurs conseils, leurs bonnes pratiques, leurs méthodes de travail pour traiter les objections !
#1 Qu’est-ce qu’une objection ?
C’est une question, une réaction, un geste qui va obligatoirement intervenir dans le cycle de vente (généralement lors de votre argumentaire).
L’objection montre un réel intérêt, c’est un signe d’engagement de votre prospect.
Celui-ci exprime une crainte, une question, un doute vis-à-vis de la solution pour valider que le produit correspond à son besoin. L’objection peut prendre plusieurs formes.
Pour vous commerciaux, c’est une opportunité de rassurer votre futur client, voire de le convaincre !
#2 Contrer les barrières naturelles lors du premier call !
Les barrières naturelles interviennent au tout début du cycle de vente, ce sont ces fameux “Je n’ai pas le temps”, “Je ne suis pas intéressé.e”… Ces objections sont dûes à la sur sollicitation constante des prospects par téléphone, par mail pour une multitude de services différents…
Alors comment réussir à dépasser cette étape en contrant les barrières naturelles ?
Tout d’abord, rappelez-vous que vous parlez à un être humain. Réciter votre script ne fera que lui rappeler que vous voulez à tout prix lui vendre quelque chose. Mettez en avant votre côté humain et créez une relation avec votre prospect.
Comment ? Le secret, une préparation efficace et la connaissance de votre cible. Anticipez et préparez votre call en étudiant votre personae.
Pendant votre call évitez les : “Est-ce que je te dérange ?”, “Est-ce que tu as 2min ?” Soyez rapide et proposez lui de la valeur ajoutée.
Enfin, vous pouvez passer par un prescripteur en interne, envoyer un message personnalisé linkedin ou même un SMS. Vous aurez, ainsi, un premier contact et votre relation n’en sera que renforcée.
#3 Développer des méthodologies de travail en interne pour travailler la réponse aux objections
Une des techniques utilisées chez Ringover est le jeu de la balle. Une technique qui permet de travailler les objections entre collaborateurs, tous services confondus. Chaque personne se lance une balle en exprimant à l’autre une objection à laquelle il doit répondre instantanément.
L’objectif : s’entraîner à enchaîner des objections, apprendre à improviser et à s’écouter les uns les autres !
#4 Bien se préparer pour mieux traiter les objections
Nous le savons, la préparation est la clé d’un rendez-vous réussi.
En amont, il est important de :
- Connaître l’entreprise et son marché
- Connaître sa cible, donc son personae
- Faire une liste de toutes les objections que vous pouvez potentiellement avoir
- Utiliser des outils d’analyse conversationnelle pour écouter les appels des autres commerciaux et s’inspirer de leurs réponses aux objections
#5 3 étapes pour traiter les objections
- Accueillir l’objection
Votre prospect vous pose une question ou soumet un doute quant à votre produit ? C’est le moment de réceptionner l’objection. Soyez dans l’empathie vis-à-vis de votre prospect. Non seulement, la personne se sent valorisée mais, en plus, ça vous laisse le temps de respirer, de prendre des notes et de préparer votre réponse.
- Isoler l’objection
Lors de cette étape, essayez de comprendre s’il n’y a pas d’objections cachées.
Reformulez et creusez pour bien assimiler l’objection : “J’entends que vous êtes en train de me challenger sur le prix, on est d’accord que sur tout le reste il n’y a pas d’autre point d’inquiétude, pas d’autres questions ?”
Une fois que vous avez sa validation, vous pouvez passer à la 3ème étape.
- Questionner
Une grande erreur est de répondre à une question par une argumentation. L’important est de questionner, creuser en posant les bonnes questions.
“Qu’est-ce qui vous fait douter ?” “Vous comparez notre prix par rapport à quoi ou à qui ?” “Pourquoi est-ce important pour vous ?“…
#6 Anticiper une objection c’est possible
Il vous est déjà arrivé d’avoir la même objection de manière systématique ! Plusieurs méthodes s’offrent à vous, soit vous attendez qu’elle arrive et vous y répondez, soit vous anticipez. Tom Le Cocguen de Modjo a choisi la seconde option.
Anticiper une objection permet d’être proactif sur le prospect et asseoir sa crédibilité. Vous lui apportez de la transparence, tout en créant de la confiance. Maîtriser les objections de ses prospects, c’est maîtriser son cycle de vente et donc augmenter son taux de closing.
#7 Closer en soft selling ou en hard selling ?
Conseil et accompagnement sont les maîtres mots du soft selling pour créer une relation de confiance avec son prospect. Et quand il s’agit de closer, comment fait-on ?
Et bien, faites attention au type d’objection. Si l’objection est fondée, elle se base sur une fonctionnalité du produit, une crainte par rapport au besoin du prospect, dans ce cas là il est nécessaire de continuer à questionner et rassurer la personne.
Au contraire, si les doutes sont liés à une objection prétexte, c’est-à-dire une stratégie pour faire baisser le prix, le soft selling n’a plus sa place. Vous, commercial vous risquez de vous retrouver à multiplier les rendez-vous et finalement devoir accorder la réduction que le prospect attend. Dans ce cas là, détectez l’objection et passez en mode hard selling pour closer de manière plus efficace.
Le suivi des objections est un KPI important pour la réussite des équipes commerciales, l’épanouissement des sales et le succès de l’entreprise. Il permet de voir si notre offre correspond toujours aux attentes du marché et si nous appliquons les bonnes méthodologies de vente.
Vous souhaitez en apprendre plus ?
Visionnez le livetalk “De l’action à la réaction : comment performer face aux objections ?” !
Nos 5 experts commerciaux de chez Salesforce, Front, Ringover, Modjo et Dream Catcher Sales ont partagé leurs astuces, conseils, méthodes pour analyser, comprendre et répondre aux objections !
