Performer dans la vente upsell & cross-sell
Romane Vallery, Customer Success Manager chez Aircall, vous donne ses tips, ses techniques et conseils pour booster vos ventes en upsell & cross-sell !
Elle vous apporte les réponses !
Question 1 - Définis-nous l’upsell & le cross-sell
Du coup, l’upsell, ça va être de pouvoir augmenter le prix de la licence d’un client. Donc licence Aircall qui est vendue à un certain prix au point de départ avec l’AE. Et notre but va être de chercher à augmenter ce prix en ajoutant des fonctionnalités supplémentaires ou un nouveau plan. Un nouveau contrat qui va permettre d’augmenter le chiffre d’affaires de manière générale pour Aircall.
Cross-sell, ça va être : identifier des opportunités au sein même d’un compte ou d’un groupe, comme je pouvais dire tout à l’heure. Mais on va identifier des équipes qui ne sont pas encore clientes. Par exemple l’équipe Sales, on va aller chercher l’équipe support. Et aussi au sein d’un même compte. Si on a déjà une entité, on peut aller chercher une autre entité. Toujours pour pouvoir agrandir notre portefeuille et générer du revenu.
Question 2 - Comment savoir si tu dois vendre en upsell ou en cross-sell ?
C’est en fonction des échanges qu’on a avec nos clients. On se rend vite compte des opportunités qu’on peut avoir. Et à partir du moment où on identifie une opportunité, on va la noter et on va essayer de la travailler quotidiennement. En essayant d’envoyer du contenu, en planifiant des rendez-vous de présentation, de démonstration, etc. Jusqu’à closer l’opportunité.
Question 3 - Quelle est leur place dans la stratégie commerciale d’Aircall ?
Je pense que l’important, c’est le fait que l’on sait que le CSM génère du revenu et que l’équipe CSM au global est source de croissance pour Aircall.
C’est là où on va être de plus en plus impactés : c’est qu’on nous demande maintenant de faire des forecast, des prévisions de ce qu’on va pouvoir aller chercher en termes d’opportunité upsell, cross-sell. Et qui vont nous permettre derrière d’identifier quel chiffre d’affaires on va générer à la fin d’un quarter. Donc d’être le plus précis possible pour que, je pense aussi, le top management puisse avoir la visibilité sur ce qui va se passer en termes de chiffres pour chaque équipe CSM.
Question 4 - Quelles étapes suivre pour réussir sa vente en upsell/cross-sell ?
On n’a pas encore identifié un processus clé sur ce type d’opportunité.
En revanche, on a tous un même fil conducteur. On va identifier du coup des points de douleur, je pense que c’est un peu le même discours qu’au niveau des Sales. On sait quand il y a une problématique. On peut la solutionner de telle façon. On va amener notre client à comprendre qu’en fait ce n’est plus possible aujourd’hui de travailler avec ce problème-là. Et qu’Aircall va pouvoir l’aider à améliorer son quotidien grâce à cette fonctionnalité-là. Et c’est à partir du moment où il y a le match entre problématique plus fonctionnalité, égal solution qu’il est conquis. Effectivement il se dit « Ah non, ce n’est pas possible, je ne peux pas continuer à travailler comme ça. Il me faut cette fonctionnalité ».
Question 5 - 3 conseils pour performer en upsell/cross-sell ?
Alors déjà toujours être au courant des actualités. Faire beaucoup, beaucoup de veille sur le marché puisqu’on a des clients qui grandissent. On a des alertes, d’ailleurs, qui nous permettent de savoir quel client a fait quelle levée de fonds, quels clients a acheté quelle autre entreprise. Et à chaque fois qu’on détecte ça, on peut contacter le client pour essayer de comprendre s’il y a des opportunités derrière à aller chercher. Donc je dirais principalement de la veille.
Ensuite, un autre conseil, je dirais d‘avoir une très bonne visibilité « mapping » au sein des comptes clients. Savoir « qui a quel rôle, qui fait quoi et qui sera ton décisionnaire ». Ce sera clef au moment de la prise de décision. Et en troisième, je dirais de s’assurer que, bien que tu chasses une autre entité ou une autre équipe, l’équipe actuelle soit satisfaite et puisse te faire une promotion en interne.
Donc avoir tes champions, une entreprise championne, qui puisse toujours aller dans le sens de ton produit et aller dans le sens de tes propos. Parce qu’aller chasser une entité au sein d’un groupe, il faut savoir qu’ils se parlent, ils se connaissent, tu ne peux pas dire n’importe quoi. Il faut que tout le monde soit aligné pour être sûr que tu puisses signer ton opportunité à la fin.
Question 6 - Quelle est ta technique ultime pour faire la différence ?
Alors je suis très curieuse, je pose beaucoup de questions sur le fonctionnement de mon entreprise cliente, ce qui va me permettre d’identifier plus facilement des opportunités. Donc c’est vraiment le questionnement. Pouvoir tâter la température, savoir « est-ce que je peux aller chasser cette équipe ? » pour comprendre comment elle fonctionne. Et la veille, qui revient avec la curiosité, où je vais toujours m’intéresser à ce qu’il se passe, au global sur le milieu tech. Je trouve que c’est hyper intéressant que ce soit pour mes clients ou pour ma culture générale.
Mais de savoir « qui a levé combien ? Pourquoi ? Comment ? Pour aller dans quelle direction ? ».
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